• Grupo Hotelero Santa Fe ha construido su éxito sobre una convicción fundamental: el valor del factor humano. Desde su origen, la empresa ha cultivado una cultura centrada en el servicio, la capacitación continua y el liderazgo sólido. Su proceso de selección es especialmente riguroso: buscan personas con verdadera vocación de servicio, y los gerentes participan directamente en las contrataciones para asegurar que cada colaborador esté alineado con los estándares de la marca.
• “Para alcanzar ese liderazgo necesitamos líderes fuertes. Hoy somos casi 5,000 colaboradores y cuidamos varios aspectos clave: la selección, la capacitación y los estándares de calidad. Lo primero es elegir a personas que realmente disfruten atender a los clientes. Hay miles de ejemplos donde de inmediato notas quién quiere atenderte y quién no. Esa misma pregunta nos la hacemos todos los días”, señala el directivo.
• La compañía complementa esta selección cuidadosa con una formación integral que comunica la cultura, la misión y las expectativas del servicio. Los estándares de calidad abarcan desde la forma de saludar hasta la atención telefónica, y se evalúan mediante auditorías internas y Mystery Shoppers para garantizar la excelencia operativa.
• El sentido de pertenencia se fortalece a través de reconocimiento justo, oportunidades de crecimiento, compensaciones competitivas y un trato respetuoso. Medina subraya que la justicia y la congruencia generan lealtad auténtica, un aprendizaje que proviene de su propia trayectoria.
• “Mucho tiene que ver con mi historia. Empecé lavando platos y pasé por todos los puestos antes de dirigir hoteles y corporativos. Me quedé en empresas donde me sentía reconocido. No era necesariamente el sueldo, sino cómo me hacían sentir”, abunda.
• Por ello, la empresa impulsa programas de reconocimiento, desarrollo continuo, crecimiento profesional y salarios competitivos. “Como decía Bill Marriott: ‘Trata bien a tu personal y tu personal tratará bien a tus clientes’”. La justicia también implica rectificar: “Si alguien está mal pagado, lo corregimos. Ese acto genera lealtad inmediata”.
• La cultura del grupo se sustenta, además, en valores de inclusión, diversidad y equidad. Las mujeres ocupan el 40% de las direcciones de hotel y la organización integra a colaboradores con discapacidades. Medina destaca la importancia de formar personas capaces, éticas y valiosas para cualquier empresa.
• “Vengo de una familia hotelera. Mis hermanos y yo crecimos escuchando historias de hotelería en la mesa, pero lo más importante fueron las enseñanzas de mi padre: disciplina, tenacidad, organización y congruencia. A un directivo lo contratan para resolver problemas, no para pasar la pelota”.

Como parte de su visión, Francisco Medina impulsa en su equipo un principio clave: la trascendencia. “Tú no trabajas para el grupo, trabajas para ti. Si te formas bien, todas las empresas se van a pelear por ti”. Para él, ese legado humano y profesional —sostenido en la disciplina diaria, el orden, la constancia y la actitud positiva— es lo más valioso que puede transmitir.

Con la historia de Francisco Medina, un líder indiscutible, iniciamos un ciclo de charlas con directivos y profesionales RRHH en México.

Visita también nuestros canales de YouTube:

Awards of Happiness y RRHH Digital Américas

*Si te ha resultado interesante este artículo, te animamos a seguirnos en TWITTER y a suscribirte a nuestra NEWSLETTER DIARIA.

RRHHDigital